POLÍTICA DE CANCELAMENTO, REMARCAÇÃO e não comparecimento

Política de Cancelamento, Remarcação e Não Comparecimento
Última atualização: 31/08/2026

Na Zellie, acreditamos que o verdadeiro luxo também está no tempo: no tempo dedicado a cada detalhe e no horário cuidadosamente reservado para cada cliente.

Cada agendamento representa um período da agenda destinado especialmente ao seu atendimento. Para preservar uma experiência tranquila, organizada e respeitosa para todas as clientes, estabelecemos as seguintes condições.

1. Agendamentos e pagamentos
Os serviços são realizados mediante agendamento prévio através dos canais disponibilizados pela Zellie.
Cada horário é reservado individualmente para a cliente e gerido em tempo real.
Como regra geral, nas marcações efetuadas com apoio da equipa Zellie não é exigido pagamento antecipado, sendo o serviço pago no dia do atendimento, salvo nas situações previstas nesta política. Nos agendamentos efetuados diretamente pelo cliente através do site, o pagamento online é obrigatório para concluir a marcação.
O pagamento antecipado poderá ser solicitado excecionalmente, nomeadamente em situações de não comparecimento ou reincidência em cancelamentos ou remarcações fora do prazo, nos termos desta política.

2. Cancelamentos e remarcações com pelo menos 24 horas de antecedência
A cliente poderá cancelar ou solicitar a remarcação do atendimento sem qualquer custo, desde que comunique à Zellie com pelo menos 24 horas de antecedência relativamente ao horário agendado.

Caso exista pagamento antecipado:

• numa remarcação, o valor pago será transferido integralmente para o novo agendamento;

• num cancelamento, o valor pago será integralmente reembolsado.

3. Cancelamentos e remarcações com menos de 24 horas de antecedência
Quando um cancelamento ou pedido de remarcação for comunicado com menos de 24 horas de antecedência relativamente ao horário agendado, poderá ser cobrado 50% do valor do serviço reservado.
A aplicação desta cobrança será avaliada pela Zellie de acordo com as circunstâncias de cada situação.
Em situações excecionais, e após análise das circunstâncias apresentadas, a Zellie poderá dispensar total ou parcialmente a cobrança.
A concessão desta dispensa constitui uma cortesia, analisada individualmente, e não representa um direito adquirido para ocorrências futuras.
Em caso de reincidência em cancelamentos ou remarcações realizados com menos de 24 horas de antecedência, futuras reservas poderão ainda ficar sujeitas ao pagamento antecipado integral do serviço.

4. Não comparecimento — No-show
Considera-se não comparecimento (no-show) a ausência da cliente no horário reservado sem comunicação prévia, bem como a comunicação realizada apenas após o horário marcado.
Nestes casos, poderá ser cobrado 100% do valor do serviço reservado.
A aplicação desta cobrança será avaliada pela Zellie de acordo com as circunstâncias de cada situação, podendo ser dispensada total ou parcialmente em situações excecionais.
Após uma ocorrência de não comparecimento, a Zellie poderá ainda determinar que as futuras reservas da cliente sejam realizadas mediante pagamento antecipado integral do serviço.
O pagamento antecipado não constitui uma taxa ou valor adicional: corresponde ao pagamento do próprio serviço e funciona como condição para confirmação de uma nova reserva.

5. Confirmação de reservas sujeitas a pagamento antecipado
Quando for necessário pagamento antecipado, a Zellie enviará à cliente o respetivo pedido de pagamento.
A partir do envio desse pedido, o horário ficará temporariamente reservado durante 2 horas, aguardando a confirmação do pagamento.
Caso o pagamento não seja realizado nesse período, a reserva poderá ser libertada e o horário novamente disponibilizado na agenda.
O agendamento será considerado confirmado após a realização do pagamento.

6. Cancelamento ou remarcação de reserva paga antecipadamente
Com pelo menos 24 horas de antecedência
Quando a comunicação ocorrer com pelo menos 24 horas de antecedência:

• em caso de remarcação, o valor será integralmente transferido para o novo agendamento;

• em caso de cancelamento, o valor será integralmente reembolsado.
   

Com menos de 24 horas de antecedência
Quando o cancelamento ou pedido de remarcação ocorrer com menos de 24 horas de antecedência, o valor pago não será reembolsado.
Em situações excecionais e mediante análise das circunstâncias apresentadas, a Zellie poderá, por cortesia, permitir que o valor seja convertido em crédito para uma nova marcação.
Quando concedido, este crédito:

• terá validade de 30 dias;

• poderá ser utilizado numa única nova marcação;

• não poderá ser novamente transferido;

• não poderá ser prorrogado;

• não poderá ser convertido em reembolso.
   

Caso a marcação realizada através desse crédito seja posteriormente cancelada, remarcada ou não utilizada pela cliente, o crédito será considerado utilizado, não existindo nova transferência, prorrogação ou reembolso.

7. No-show numa reserva paga antecipadamente
Em caso de no-show numa reserva sujeita a pagamento antecipado, o valor pago não será reembolsado nem convertido em crédito.
O horário foi reservado especificamente para aquele atendimento e deixou de estar disponível para outras clientes.

8. Reservas realizadas com menos de 24 horas de antecedência
Quando uma reserva sujeita a pagamento antecipado for realizada já dentro das 24 horas anteriores ao atendimento, o valor pago será não reembolsável em caso de cancelamento ou desistência.
Caso uma circunstância excecional e plausível impeça a cliente de comparecer, a Zellie poderá, após análise, converter o valor pago em crédito para uma nova marcação.
Quando concedido, esse crédito:

• terá validade de 30 dias;

• poderá ser utilizado numa única nova marcação;

• não poderá ser novamente transferido ou prorrogado;

• não poderá ser convertido em reembolso.
   

Em caso de no-show, o valor não será convertido em crédito.

9. Reincidência e permanência no regime de pagamento antecipado
A ocorrência de no-show ou a reincidência em cancelamentos ou remarcações realizados fora do prazo poderá determinar que as futuras reservas da cliente fiquem sujeitas a pagamento antecipado integral do serviço.
Esta condição poderá permanecer aplicável por tempo indeterminado, até que a Zellie, considerando o histórico de agendamentos da cliente, decida deixar de a aplicar.
Não existe um número mínimo de atendimentos nem um prazo automático para o regresso às condições habituais de pagamento.
Enquanto esta condição estiver em vigor, a cliente será informada da necessidade de pagamento antecipado sempre que pretenda realizar uma nova reserva.
A eventual retirada desta condição fica reservada à decisão da Zellie.

10. Cobranças pendentes
Quando seja aplicada uma cobrança decorrente de cancelamento ou remarcação com menos de 24 horas de antecedência ou de não comparecimento, a Zellie comunicará à cliente o respetivo valor e disponibilizará um meio para a sua regularização.
Enquanto existir um valor pendente decorrente destas situações, a confirmação de uma nova reserva poderá ficar condicionada à regularização desse valor.
A regularização de um valor pendente não impede que uma nova reserva fique igualmente sujeita ao pagamento antecipado integral do serviço, quando aplicável nos termos desta política.

11. Alterações realizadas pela Zellie
Em situações excecionais, poderá ser necessário à Zellie alterar ou cancelar um atendimento.
Nestes casos, a cliente será informada com a maior antecedência possível e terá prioridade na procura de um novo horário adequado.
Caso o serviço tenha sido pago antecipadamente, a cliente poderá optar entre:

• transferência integral do valor para uma nova marcação; ou

• reembolso integral do valor pago.
   

12. Situações excecionais
A Zellie reconhece que podem ocorrer circunstâncias imprevistas e excecionais.
Sempre que adequado, estas situações poderão ser analisadas individualmente, permitindo encontrar uma solução equilibrada entre as circunstâncias da cliente e a proteção do horário reservado.
A concessão de uma exceção ou cortesia numa determinada situação não altera as condições desta política nem cria direito à mesma exceção em situações futuras.

13. Disposições finais
Esta política procura equilibrar a compreensão perante imprevistos com o respeito pelo tempo reservado a cada atendimento, pela disponibilidade das profissionais e pelas demais clientes que procuram um horário na Zellie.

As suas disposições não prejudicam os direitos que sejam imperativamente atribuídos ao consumidor pela legislação aplicável.

Para qualquer esclarecimento sobre uma marcação, a nossa equipa permanece disponível através dos canais habituais de atendimento.

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O luxo está na atenção, no toque e no silêncio que cuida.